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员工风采

平凡之中显真情

时间:2016-04-18 [ ] 浏览次数: 21924 来源: 视力保护色:

  编者按:96789客服中心是一个由100多人组成的年轻团队,女性占比达95%,是公司规模最大的“娘子军”。在外人看来,话务是平凡而又再平凡不过的工作,但这些“娘子军”却在平凡的岗位上认真践行公司“至诚至善、用心服务”的宗旨,认真解答用户的每一个问题,用自己的真情和汗水温暖着用户的心。今年3月,96789客服中心获省通信管理局、省妇联授予“巾帼文明岗”称号,这不仅是客服中心的荣誉,更是全省广电网络人的荣誉。即日起,我们将陆续讲述客服中心话务员的故事,让大家认识这支年轻的“娘子军”,了解公司服务用户的一线“窗口”。
              
平凡之中显真情

QQ图片20160411112415——96789客服中心“至诚至善、用心服务”的故事(之一)

市场客服部 陈思宇

 尹大敏:只有保持良好的心态,才会收获良好的效果。

  尹大敏是96789客服中心投诉组组长,在日常工作中,她不仅要将自己的工作做到满意,还要保证投诉组整个团队的服务质量,作为一位妻子、一个女儿,既要打理好自己家庭中的生活琐事,又要做好团队的管理和提升工作,实属不易。

  她曾在2008年度公司举办的“迎奥运,创优质服务”主题演讲比赛中获三等奖;在公司2015年度的考核中获市场客服部先进个人。

    今年二、三月在处理投诉中,尹大敏对贵阳市南明区的一户减免收视费用户记忆深刻。因BOSS系统记录的收视时限到期,但该用户不愿持有关证件到营业厅办理减免收视费手续,96789客服中心多次受理该用户的开机要求,并与之作出解释需要持证件到营业厅处理,但对方始终不接受。三月初,该用户再次致电96789客服中心要求开机,但接线员无权限处理,对方获知这一结果后,情绪非常激动并在电话中破口大骂,还要求投诉。

  尹大敏受理投诉后,首先核实了公司相关规定:自2015年起,为完善用户信息并清理不符合规定的优惠用户,所有政策优惠用户都需提供相应证件,一年一审,以便准确核实用户的优惠资格。随后,她又逐一调听了该用户的所有来电录音,对用户的年龄、性格及反映的诉求进行了认真分析,同时与用户所在区域的青云路营业厅负责人取得联系,希望能得到营业厅后续对该用户证件审核的支持。做好以上工作后,尹大敏拨通了该用户的电话,首先向该对方来电反映情况表示感谢后,阐明公司针对优惠用户的相关政策,希望得到理解和支持,并告知对方可到就近的青云路营业厅办理,除带证件到营业厅外,还有其他困难,96789客服中心可联系营业厅上门服务。经过30多分钟的深入沟通,对方终于明白此前接线员不是不为其开机,而是有政策规定。对于尹大敏回复的电话内容,对方三次表示感动,并对之前的不理解、不支持表示抱歉,愿意自行持证到营业厅办理开机手续。

 在尹大敏的带领下,96789客服中心接到的投诉电话从去年月均1000个下降到现在的月均800个。她说:我们的岗位职责,就是要让每一位用户抱着情绪来,心怀满意归。对于投诉岗来说,除了应有的娴熟工作技巧,只有保持良好的心态,才会收获良好的效果。

247670465215339262    郭奇:只有坚持以用户为中心,从大处着眼、小处入手,才能将服务做精、做实、做细。

  郭奇是96789客服中心回访组的一员,在日常工作中,她的工作因“精、实、细”被传为佳话。

  26日,距离2016农历新年只有两天时间,为确保新更换高清机顶盒的用户能在除夕之夜收看到“春晚”,回访组必须针对691条工单进行逐一回访。郭奇拨打到回访任务的第三位用户时,遇到了一位老年用户。电话刚接通告知回访用意,对方非常高兴:“我和老伴平时都很喜欢看电视,哪怕是躺在沙发上睡觉都必须有电视声音相伴,前天邻居家更换高清机顶盒,我家也换了一台,这些节目我们喜欢得很啊......

  原来事情是这样的:该用户目睹了邻居更换高清机顶盒的全过程,体验了“养生健康”、“广场舞”,对这些新业务产生了浓厚的兴趣,毫不犹豫地要求安装人员帮他家换一台。由于当天天色已晚,安装人员和他约定次日上门安装。没想到该用户次日送孙子上学,老伴又出去跳广场舞,回到家看到安装人员留下的字条,才想起耽误了一件“大事”,随后拨通了他们的电话。半小时后,不仅高清机顶盒安装好了,安装人员还告诉他赠送了一年的宽带网络。此前因为他家没有无线网络,春节家人聚会总是留不住年轻人,现在有了宽带网络,儿孙们过节聚会期间一样可以上网了。该用户还说,听说现在流行手机发红包,马上过年了,自己也要赶上时髦,通过微信向晚辈分发红包。他还对公司的总体服务质量大加赞赏,说现在办理业务很方便,一个“96789”就搞定。

  郭奇从电话中感觉到该用户具有一定的综合素质,听到赞扬的话自然高兴,但她心里最需要的是希望对方为公司的服务工作提出一些建设性的建议。刚表达了自己的想法,对方就“毫不客气”地说起来:一是今后在安装前,建议首先电话告知用户一个安装流程,比如用户需做哪些准备、安装过程中可能所涉及的器材或费用、常规问题的应对措施;技术条件成熟的情况下,建议在机顶盒中安装一个软件,设置一个动态的机顶盒使用教程......

  按照工作流程,只要知晓安装工作已经完成,用户已经能够正常使用就可以挂断电话,但郭奇没有,她主动充分发挥“精、实、细”的特点,在与用户轻松愉悦的交流中获取用户的理解和信任,同时征集一些有利于进一步做好服务工作的建议和意见。

  郭奇从事接线员10年来,每一个电话都有一个故事,每一个故事都感动着用户、温暖着用户。这些故事不仅为用户解决了问题,也成就了自己。2008年、2009年,她连续两年荣获“贵阳市分公司年度先进个人”称号;2014年,她又荣获公司年度考核省级先进个人称号。

   

    吴莹:只有站在用户的角度看待问题,才能得到用户的理解。

吴莹是96789客服中心营销组的一名员工,回想起从事客服工作10年来的经历,她说有苦也有乐。

  在具体工作中,吴莹始终将自己摆在一个用户的位置来处理问题,也因此赢得了用户的理解和尊重。当然,她自己828284933178537451的业绩也稳步上升,可谓一举多得。就在上月中旬,她根据系统信息为家住贵阳市观山湖区的张女士拨打关怀电话,提示她家高清付费节目即将到期,为不影响正常收视,需要在费用到期前续费。对方知道她是公司的客服人员后,一开始就不停地抱怨,甚至语言中掺和着讽刺、挖苦,根本不容她询问缘由。面对无缘无故的抱怨和挖苦,吴莹心里感到很无辜很委屈,也曾想过挂断电话。但转念一想,对方闹这么大的动静,一定是事出有因,作为客服人员,必须要了解清楚原因,不能简单地挂断电话了事,于是便坚持耐心倾听,不再插话。10多分钟后,对方声音逐渐轻微下来,她不失时机地调整好心情与之对话:“您好,我今天给您打电话,一是提示高清付费节目即将到期;二是对您家电视的使用情况作一个了解。也许之前存在误会,导致您对我们的而工作不满意,所以今天才生这么大的气,希望把原因说出来,如果是我们的问题,我们将做好整改。其实我自己也是一个电视用户,我也不希望在使用过程中有不愉快的事情发生......”一番轻言细语的话与对方产生了共鸣,她终于说出了具体的原因:一是有一段时间她家电视的高清图像不清晰,经过在线排障,得知其在安装高清机顶盒时,除了安装人员为其连接的HDMI线,她自行将配套在内的三色线加了上去,导致高清频道呈现标清画质,她因此误认为公司传输的高清信号只是一种市场营销的噱头,并无实质效果;二是她平时常住市(州),只是周末才到观山湖区居住,有几次打开电视,看到的提示是“未授权”,总误认为是费用到期的问题,所以每次都通过支付宝充值。久而久之,她感觉每次看电视都要充值且收视效果不好,积累了一肚子怨气。了解事件原委后,吴莹耐心地向她解释:在费用正常的情况下一般提示“未授权”是因为机顶盒长期未启动的情况下,开机后会有一个安全信息的解码过程,一般开机十分钟即可正常使用,或通过客服电话96789及广电微信公众号刷新授权也可立即恢复;高清画面不正常系自行插入三色线的原因,拔掉即可重现高清画质。心平气和、简单明了的解释让对方的语气立即变得温和下来:“原来是这样,不好意思,是我误会你们了。”

  20多分钟的通话即将结束,吴莹再次提及付费业务,对方欣然接受:虽然我很少在这套房子居住,但你们广电的“电视回看”、“热播追看”等业务对我们这种中老年上班族来说,免去了对电脑网络的繁琐操作,能在错过实时新闻或大型赛事的时候任意回看、点看,不仅我这里的付费节目要续费,还请你们协调我老家的营业厅上门为我更换原来的标清机顶盒,具体地址是......

  吴莹日复一日地面对如此平凡的工作,她不但没有感到枯燥乏味,相反在平凡的工作中认真总结经验与身边的同事分享。她说:客服中心的工作是直接面对用户的,整体工作质量的好坏直接影响到公司的声誉,所以,少部分人做好不叫好,大家都做好才是真的好!

                            编辑:刘泽忠