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员工风采

忠于职守 心系用户

时间:2016-10-19 [ ] 浏览次数: 12052 来源:南明区分公司 李军浩 李杰一 视力保护色:

——南明区分公司花果园网格一班组用心服务用户的故事

在南明区分公司,活跃着这样一只年轻运行维护的队伍——只有12人,平均年龄26岁。他们始终用真心、真诚、真功夫为用户排忧解难,在平凡的岗位上践行着“至诚至善、用心服务”的理念,体现自己的人生价值。

这支队伍就是花果园网格一班组,在所辖的用户中,他们拥有良好的口碑。

花果园网格一班组部分成员

和谐的学习工作氛围

在南明区分公司,但凡是新进员工,大都安排到花果园片区工作。因此,在网格一班组,相对工作较早的员工自然就扛起了传帮带的重要工作,助力各项工作的正常有序开展,也帮助新员工快速进入角色。

在传帮带过程中,该组通过制定详细的业务技能培训计划,了解新员工各自的性格特点,在普及掌握基础理论知识的前提下,以线路维护现场为阵地,反复演练业务技能,从看到听、从说到做、从做到问,引导他们一步一个脚印地往前走。业余时间,小组成员还通过互助微信群发布有关业务的文字、图片和视频,分享工作中取得的成功经验、探讨解决工作中遇到的各种问题和困难。这种潜移默化的互助方式不仅使组员养成了自觉学习的习惯,还有效提升了他们的整体综合实力。

新员工勤学善思,老员工乐于帮助,大家心里都有一个共识:处在当今高科技时代,不能随波逐流,而是要踏浪前行。作为广电网络的一线员工,不仅要吃透有线电视的安装和线路的维护,还要学会宽带的安装和故障的处理。用户满不满意,服务很关键!

严谨务实的工作作风

维护技能的不断提升和服务意识的不断增强,造就了一支作风硬朗、吃苦耐劳的抢修队伍。今年8月,花果园Q、S、R、T、L等9个区域的住户突然无法正常使用宽带业务,3000余用户受到影响,报修工单量陡然剧增。接到用户报修后,组长魏绍云立即作出安排,其中位置就近的一部分组员跑步赶往故障点,第一时间落实楼层局端及ONU设备运行情况,经拨打专家坐席电话沟通,确认系花果园五里冲机房OLT设备故障引发的宽带业务中断,整个故障确认过程只用了15分钟。与此同时,另一组成员在故障确定后迅速赶到机房所在地Q区,并用电话配合专家坐席重启设备板件,现场配合设备厂家配置数据,同时协调其他组员提前做好用户解释工作。虽然此次宽带中断故障得以圆满解决,但身处花果园这样的巨大楼盘,如何将故障影响率降到最低,成了组员时刻思考和探索的问题。他们尝试把每日的报修工单分类处理,安排新员工及时解决小故障,选派业务骨干集中精力解决复杂耗时的重大故障,力求将排障时间缩减到最短,用实际行动赢得用户的理解和信任。

正是全体组员具有高度的责任感,心中牢记“至诚至善、用心服务”的理念,整体工作才不断进步和创新。工作间隙,他们积极主动与小区物管接洽,协调配置小区电禁门钥匙,保证设备排障和用户报修后,处理更迅速、更及时。他们还主动留存物管人员的电话,随时对接故障处理过程中遇到的停电等问题,有效缩短了故障处理时间,提高了服务效率和用户满意度。

热情周到的服务态度

花果园网格一班组的成员都明白“以人为本,方得人心”的道理,坚持“人生的价值不在于索取,而在于奉献”的服务态度,全心全意为用户服务。

花果园X区2栋经常发生人为破坏设备线路现象,因此造成反复报修,用户怨声载道。组员刘畅、雷鹏伟、张帅每次处理好故障后,主动对损坏的门禁锁进行修复,并及时、主动与用户沟通,解释故障发生的原因,还保持与用户联系,确保再次发生故障第一时间形成联动,共同杜绝人为破坏线路带来的收视故障和不良影响。

今年1月26日,花果园B南区用户李大成拨打96789报修电视故障,组员李坤贤、邹天翔接到报修单后立即与他联系,一边通话一边往他家的方向赶,经检查确认系他家机顶盒损坏,需要到营业厅更换,但看到李大成腿脚不便,加上当天气温又很低,李坤贤当即告诉他:您在家等着,我到营业厅帮您换一个机顶盒回来。虽然天气寒冷,李坤贤返回时头上已经冒汗,但他顾不上休息,立即开始安装机顶盒。当电视机上重现清晰的画面后,李大成向李坤贤伸出了大拇指:小伙子年纪不大,但能够这样为我们着想,难得啊!

7月5日,花果园T区的用户杨阳结婚,虽然头一天办理了机顶盒新装手续,但因为前面的新装工单太多忙不过来,虽然没有到公司承诺的服务时限,但他家的亲戚已经陆续到来,家里没有电视,总是感觉缺少点氛围。情急之下,他试着拨通了花果园网格一组组长魏绍云的电话,陈述了自己的情况,希望破一个例提前安排人员上门安装。当时虽然是中午休息时间,但所有组员都在外面奔忙,只有他一人值班。他放下电话,正好组员张东和胡俊回到办公室,魏绍云马上叫胡俊值守电话,自己跑到营业厅领取机顶盒就往杨阳家赶。当杨阳家客厅的电视出现高清晰的音像后,魏绍云还在现场传授遥控器的使用方法,并逐一介绍“父母乐”机顶盒所承载的新业态,杨阳当即向在场的亲戚陈述了两个“没想到”:没想到自己一个电话,魏绍云就上门服务,这是想用户所想、急用户所急;没想到现在的电视居然有那么多“花样”,简直让人“眼花缭乱”。当天,在现场而且家中没有安装高清互动电视的人均表示,回到家立即把标清机顶盒换成高清机顶盒。

车水路国际城小区作为广联宽带的试点区,组员们对宽带的使用状态、用户的体验感一直很关注,组员赵承、邓启德、喻云航每次为用户安装宽带后,都会细心的与专家坐席对接,了解宽带实时状态,保证数据运行正常,对数据异常现象及时沟通,首先保证宽带的健康运行,其次耐心指导用户如何使用广电宽带,对一些年长的用户不但口头上教会他们判断并处理一些简易故障,还留下相关知识卡片,详细阐述故障处理步骤,与用户形成有效的联动,还留下自己的联系方式,以便随时提供上门服务。

在花果园网格一班组,类似的故事很多,也正是因为这些故事,丰富了组员们“至诚至善、用心服务”的故事。