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员工风采

贴心的“老唐姐”

时间:2016-10-19 [ ] 浏览次数: 11908 来源:南明区分公司 李杰一 视力保护色:

——南明区分公司青云路营业厅班长唐桂琴的故事

  在南明分公司青云路营业厅,有一位班长叫唐桂琴,虽然年仅37岁,但因为做起工作来张弛有度、进退有方,被同事和熟悉的用户亲切地称为“老唐姐”。

“老唐姐”作为团队的领头雁,365天如一日,用实际行动为员工做表率、用真心为用户服务。在分公司和所辖服务范围的用户中,经常会听到她热情服务、贴心服务的故事。

“老唐姐”(右)为用户办理新卡

认真履职,提升服务质量

“老唐姐”始终认为:要真正为用户做好服务,仅仅靠对工作满怀热情是远远不够的,必须掌握过硬的理论知识和娴熟的服务技巧,还要结合实际完善各种规章制度。为此,她不仅自己利用业余时间加强学习,不断提高服务本领,还针对当今的流行趋势以及消费心理,在《首问责任制》的基础上,推出了营业厅现场管理、营业厅业务处理规范等规章制度,就窗口工作的职责,业务受理、咨询,用户投诉等作了详尽规定;将全体营业员的姓名、照片、工号统一对外公开;设立了《用户意见薄》、意见箱,确保用户能够公开、公正、公平地评价营业员的服务质量,并特别要求简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理,以服务时限推进《首问负责制》的具体落实。为使营业厅的管理更加有条不紊,营业员的服务更加合理化、规范化,她还牵头制定了操作性较强的《服务营销绩效考核办法》、《岗位绩效考核办法》、《营销排名考核办法》及个人和班组综合评价(平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核)等一系列办法和制度,确保全体营业员既讲规矩,又能以愉快的心情地开展工作。

以情感人,化解用户矛盾

今年1月6日清晨,“老唐姐”一大早就来到了营业厅为一天的工作做准备。刚开门,一位残疾用户就嚷嚷开了。“老唐姐”立即递过去一杯热水,心平气和地劝告对方坐下来,耐心听取她的诉求。原来,对方以自己是残疾人为由,强烈要求按照模拟电视时期残疾用户7元/月的标准计缴收视维护费。现在已经步入数字和高清电视时代,省物价局和新闻出版广电局对收费标准有明文规定,该用户的要求显然不合理,但“老唐姐”并没有直言,而是耐心解释,尽可能平息对方激动的情绪,但她还是很固执,坚持声称自己是重度残疾,必须按照每月7元的标准来缴费,概不接受其他处理提议,而且每天都要到营业厅讨“说法”。尽管“老唐姐”一再好言相劝,但始终没有效果,对方反而作出过激的行为,直接爬到柜台上拉扯、踢打营业员。为避免同事不受伤害,“老唐姐”用自己的身体挡在前面……

一天总算过去了,但风波并没有过去,考虑到对方可能会继续到营业厅纠缠,势必会影响正常工作秩序,而且当事人是残疾老年人,激动的情绪也许会导致意外。几经思索,“老唐姐”意识到只有从根源上解决问题,才能够保证正常工作不受影响。当晚,她在BOSS系统中查询用户的基本信息,想通过她的家庭电话联系到其家人,但并不顺利,电话一直无人接听。第二天,该用户一早就到了营业厅,依旧固执己见,在家人电话仍无人接听的情况下,“老唐姐”终于通过警务系统联系到她的家人。最终在其家人、“老唐姐”和警察的好言相劝下,对方的情绪才平息下来。事后,该用户的儿子主动联系到“老唐姐”,对其母亲的行为表示歉意。同时,“老唐姐”不仅在关键时刻挺在前面,用身体保护营业员的人身安全,还不急不躁,以情感人化解矛盾的做法也赢得了营业厅全体员工的认可。

热心帮助,赢得用户赞赏

因为年轻人忙于工作,到广电网络营业厅办理业务的大多是中、老年人。因此,在“老唐姐”的提议下,青云路营业厅结合实际开展人性化服务,配置了雨伞、针线盒和常用药品,以备急时之需。

今年3月5日,用户王显琴和卯建萍到营业厅办业务,出门的时候天气还好,刚到营业厅就下起了大雨。交完收视维护费后,“老唐姐”分别递给她们一把雨伞,但她们拒绝了,说等一下雨停了再走。时间过去了30多分钟,雨还是没有停下来,“老唐姐”又将伞递给她们说:“这雨伞本来就是为用户准备的,你们不用,平时还真派不上用场,遮雨回到家,改天方便的时候带回来就行啦”。看“老唐姐”如此热情,两位老人只好接过雨伞,不停地说谢谢,很快就消失在大雨中。第二天一大早,“老唐姐”刚到营业厅,王显琴和卯建萍已经带着雨伞等候在门口,她急忙迎上前去说:“急啥呢,我是说你们方便的时候再带过来,不用专程过来哦”。两位老人笑盈盈地回答:“昨天要不是你给我们雨伞,回到家肯定全身湿透了,今天怕是感冒发烧起不了床啦,既然你信任我们不怕我们不送回来,我们也要讲信誉,万一其他用户遇到我们同样的情况,也好用得上啊!”

7月8日,“老唐姐”留心到一名50多岁的阿姨捂着肚子坐在营业厅的座椅上,脸色苍白、头冒冷汗。她马上迎上前去询问,得知对方叫李永芳,因为老胃病犯了,所以很难受。恰巧营业厅的紧急小药箱里有她平时服用的胃病药,“老唐姐”立即端上一杯温水,让她将药服下,并通过电话联系到她女儿将其接回家。

......

在青云路营业厅,有关“老唐姐”充满正能量的故事很多,这些故事不仅感染着身边的同事,还为广电网络赢得了良好的口碑。打开营业厅的《用户意见簿》,满是赞赏的评价,其中有一条最引人注目:在青云路营业厅,我切身感受到有线电视服务的温暖,希望更多的广电网络一线服务人员能以你们为榜样,为广大用户提供更贴心的服务。