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基层见闻

用心服务,留住客户

时间:2014-03-12 [ ] 浏览次数: 30014 来源:六盘水分公司 李梅 视力保护色:

——记广电网络六盘水市分公司苟宇同志——

贵州省广电网络公司六盘水市分公司客服市场部主任苟宇同志荣获2013年度省公司的先进工作者称号。这位毕业于贵州大学物理系物理专业的70后,毕业后一直在广电系统工作,任六盘水市分公司客服市场部主任一职已经五年多了。讲起在这个岗位上最大的感受时,他说:在岗位上我找到了自己的人生价值,有压力、有挑战、更有成就感。

作为公司的管理骨干,苟宇同志主要负责市区集团、单位、宾馆及个人用户的发展及售后服务。2013年初,为了完成公司下达的各项目标任务,根据市公司客服市场部的实际情况,苟宇同志亲自带领大家设计营销方案和业务办理流程,将客服市场部划分为业务支撑、市场营销、营业厅三个小组,并亲自检查督促各项业务办理程序,严格按各项规章制度和考核办法,按月分解到各小组,再分解到个人,每月考核,与绩效、工资挂钩,有力地推进了客服市场部的各项工作的开展。

除了做好日常部室的管理工作,苟宇同志经常不分节假、双休日,带领同志们深入工作的第一线,进街道,入小区,开展高清现场推广工作。大伙还记得2013年4月第一次高清现场推广的那天。清早苟宇同志带领现场小组一行8人,冒着蒙蒙细雨来到“明湖公馆”小区,大家按苟宇同志的安排,拉线的拉线,搬东西的搬东西,15分钟就把现场布置好了,只等小区用户出现……半小时、一小时过去了,没有一个用户来咨询,大伙有点沉不住气了,怎么一个人都不来?苟宇同志看到这种情况,就召集大家积极想办法,变被动地等待为主动出击,主动上门给用户宣传、演示。苟宇同志亲自一边给用户演示高清机顶盒的各项功能,一边给用户讲解高清的优点,耐心细致的服务,赢得现场用户的好感,引起了部分用户的兴趣,接着3个用户办理了高清机顶盒。到中午下班的时候,人越集越多,咨询的居民越来越多,办理高清的用户也越来越多,到下午收工的时候,共办理高清机顶盒42台。5月14苟宇同志带领现场整转小组,在“凉都花园”小区整转高清用户48户……就这样每逢大礼拜,苟宇同志就带领着现场组的同志们活跃在市区的各个小区进行宣传、演示、办理整转,受到了小区居民的好评。200年4至12月,苟宇同志共带领现场组到98个小区进行宣传整转工作,出现场144天,动用人员1152人次。达到了预期的效果,苟宇同志感慨地说,我们把服务工作做到最前沿,切实为用户贴心服务,才能更好地发展用户。

多年做客服市场工作,练就了苟宇同志足够的细心、耐心和热心。在客服市场部,同事们都亲切地叫他“苟全面”(够全面)。苟宇同志常常和维修人员一起深入到用户家里,边为用户服务边咨询用户,对广电网络公司有何意见和建议,并认真分析和统计,积极探索在客服市场工作中的新措施、新方法,切实提升服务质量。在2013年广电开展的党员走访用户活动中,苟宇同志在3个月的时间里,共走访了153户用户,细致地搜集用户的意见和建议,整理、归纳、统计用户建议643条,为更好地做好客服市场工作,获得了宝贵的第一手资料。

2013年客服市场部及时处理用户费用、信号投诉85单,处理咨询服务86单 ,处理电话营销投诉 221 单,由于服务到位,处理及时,全年实现有效投诉零单。

新的一年,苟宇同志有了更多的思考和打算,为提升服务质量和服务能力,留住用户,客服市场部在他的领导下继续练好“服务”内功。以用心服务,留住用户为动力,迎接更大的挑战。

编辑:曾 石

责编:胡国强