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做好高清机顶盒营销的思考

时间:2013-06-19 [ ] 浏览次数: 46598 来源:黔南州分公司市场客服部 李飞 视力保护色:

今年,全省推行实施高清机顶盒营销任务,我公司任务数为11708台(公司内部任务数为12000台),这既是省公司对我公司下达的硬性指标,又是我公司开拓高清机顶盒市场的良好开端,可以说即是一次机遇,也是一次挑战。如何做大、做强高清机顶盒的营销工作,打好这场攻坚战,成为今后公司拓宽市场的关键。经过深入调查,目前都匀市(含乡镇)有用户数7万户(减掉的宾馆用户数),我们可以假设20%的用户有能力购买高清机顶盒(或家中有高清电视机),也就是14000户,加上今年新安装的用户大概6000户左右,即2万户用户有能力购买高清机顶盒。如何充分调动这2万用户的认识和参与积极性,成为完成更换高清机顶盒任务的关键,通过深入了解和调查,我认为从以下几个方面开展营销工作,相信完成12000台高清机顶盒的营销任务应该没问题。

一、推行形式多样的宣传工作,吸引用户更换高清机顶盒和购买付费节目的欲望。

(一)总体宣传内容:

都匀城区双向网改造已全部完成,高清业务即将全面推广,为了能让用户观看到更加清晰的电视节目,我公司现已引进了高清机顶盒供用户更换,可以简单的介绍高清机顶盒的功能以及和高清互动电视业务,然后再以电子政务、电视回看、高清大片点播、学校教育等用户感兴趣的栏目作为卖点,吸引用户成为高清用户的欲望。

(二)主要宣传方式:

1、制作内容丰富的海报、宣传单宣传,告知用户使用高清机顶盒的优越性和高清互动电视的业务范围,给用户提前注射一针更换机顶盒的催化剂。由维修员到各个小区、楼道、门洞、乡镇、学校张贴,

2、利用公司邮件广泛宣传,每周向全体用户发送邮件一封,形成强大的宣传氛围,使高清机顶盒在用户的心中留下深刻印象。

3、设立专门咨询电话、邮箱、QQ,在回答用户咨询时,向用户推销更换高清机顶盒。

4、上门服务宣传。利用上门维修时做到多动嘴,向用户进行详细宣传,让用户了解高清机顶盒的新业务。

二、强素质,增服务,使公司各个部门在用户心中树立好服务窗口的形象,为营销打下坚实基础。

服务态度、服务质量决定用户对公司的看法。公司要不断提升服务人员的基本素质,提高服务质量,真心为用户服务,让公司整体形象在用户心中得到提升,让用户相信公司的服务宗旨是:为用户提供全面优质服务,确保用户的最大利益。

1、加强业务知识学习。不断强化全体员工对高清机顶盒的业务知识学习,让每个员工熟练掌握高清机顶盒的安装、运用及与标清的对比,做到每个员工心中有数,对前来咨询的用户解答自如。

2、转变服务的态度和形式,为用户提供方便快捷的服务。一是变被动营销为主动营销。在营业厅专门开辟一个高清电视的服务窗口,对前来咨询高清电视的用户现场展示、解说,必要时现场展示高、标清电视,高、标清机顶盒的对比。对前来交费、咨询、报修的用户,服务人员要主动询问用户是否愿意办理高清机顶盒,向用户解说,用户要办理,现场填单,让用户只动嘴、出钱,而不动手、不排队,以最快的方式办理好高清机顶盒,(如果用户现场没有带标清机顶盒的也要先办理),同时马上联系片区维修员立即上门安装,力争用户在办理好业务后短时间内看上高清电视,尽量不要让用户为办理高清机顶盒来回折腾。同时对标清机顶盒已坏的用户来营业厅咨询机顶盒维修时,动员他们改换高清机顶盒。三是要提供“二个一”服务标准(即是一张笑脸、一句问候),让用户满意。四是做好售后服务的监督和回访。安装完高清机顶盒后,要电话回访用户是否还需要帮助,片区维修员是否做到了马上安装,是否做到了教用户操作,让用户感到我们的优质服务,形成用户的口碑宣传。

三、利用公司现有资源,抓好市场客服部、建设运维部及各部门的协调配合,采用“灵活”技巧开展机顶盒更换工作。

市场客服部和建设运维部好比是公司的前沿,两个部门要相互配合,密不可分,只有这样才能实现公司的战役目标。我认为市场客服部好比公司的“眼睛”,要有战略的眼光,从今后市场发展方向提前做好公司产品的市场调研、营销策划、策略,当好领导制定决策的参谋助手。建设运维部好比公司的“手”和“嘴”,直接为用户服务,是公司最好的营销队伍,要对他们进行营销培训,不断加强营销业务知识的学习,把他们培养成既懂技术又懂市场营销的队伍,逐步形成一支能打硬仗、打大仗的营销队伍。

目前维修组有6个小组12人,公司是否考虑能充实维修组的力量,临时加至7到8个组,给他们下任务、下指标,让他们主动出击,主动向用户宣传高清机顶盒的好处,用户愿意办理的,要立即办理,使用户足不出户,就由维修员一手搞定,维修员随时把工作证、身份证带在身上,帮用户办理高清机顶盒时要主动亮明身份,让用户没有疑虑,放心让维修员办理。

当维修员维修时没有碰见高清电视维修用户的,就需要掌握一些“维修”技巧,学会没事找事做,主动找买家,力争做到不遗漏一个用户,积极引导用户主动购买高清机顶盒。

我深信,在公司经营班子的领导下,全体员工群策群力,不断总结经验,形成合力,形成氛围,完全可以打好一场营销攻坚战。

 

 

 

作者简介:

 

李 飞

EHR:QN0031

岗位:黔南州分公司市场客服部员工