匠心服务，创新驱动，共筑高质量发展新篇章

  服务，是企业生存发展的基石，更是我们连接用户、赢得市场的关键。作为国有文化企业的一员，我们必须深刻认识到，服务不仅仅是技术层面的传输与接收，更是情感的交流与信任的构建。因此，我们必须强化服务意识，将“至诚至善、用心服务”的理念内化于心、外化于行。在日常工作中，我们要时刻关注客户需求，主动作为，积极解决客户在使用过程中遇到的问题，用我们的专业和热情，赢得客户的满意与信赖。

  记得我刚来广电网络公司工作的第二年，接到一位70多岁水城矿务局退休老干部的电话，经简单沟通，得知这位老干部不习惯打96789，于是通过我原工作单位的同事联系到我。

  这位老干部的子女都在外地工作，平时主要和子女居住，但在六盘水工作多年，早已把这里当作第二故乡，每年夏天都会回来住一段时间，避避暑，会会老朋友，缅怀旧时光，收看本地频道也是老干部每天的规定动作。增加机顶盒接收设备特别是开机画面越来越复杂后，感觉操作起来不像原来的简单。我得知这一情况后，紧急联系技术人员上门服务，通过技术人员耐心讲解和手把手地操作，老干部很快就学会。经检查，原来使用的机顶盒存在故障，信号不稳定，于是又联系另一名技术员快速送货上门更换。老人非常满意，随后打电话表示感谢。这本是我们的工作职责，但是用心服务了，总有回报，随后几年，每次老人回来都会打电话联系，或是操作问题，或是线路故障问题，我都及时帮忙处理。我与老人没有见过面，有点遗憾，但服务好老人，今生无憾。这样的事例随后遇到很多起，我都认真处理并及时回访，收到用户感谢的那一刻，让我深刻体会到，匠心服务不仅仅是解决技术问题，更是传递关爱与温暖。

  在信息通信行业，技术更新换代的速度非常快。为了提供更高效、更优质的服务，我们必须不断追求技术创新。通过引入先进的网络管理系统，可以实时监控网络运行状态，快速定位并解决故障，减少客户的等待时间。同时，利用大数据分析，可以更好地预测和满足客户的个性化需求，提供更加精准的服务。此外，还应鼓励职工积极参与技术培训和技能竞赛，不断提升个人能力，以匠心精神打造一支技术过硬的服务团队。

  有一家省网的做法值得借鉴。他们在内部设立了“创新实验室”，专门负责研发和测试最新的通信技术。这个实验室由一群充满激情和创造力的工程师组成，他们致力于解决行业内的技术难题，并将研究成果转化为实际应用。最近，他们成功开发了一种新型的无线信号增强技术。这项技术能够显著提高信号覆盖范围和稳定性，尤其在偏远地区和复杂的城市环境中表现突出。为了验证这项技术的实际效果，他们选择了一个山区小镇进行试点。

  由于地形复杂，小镇居民长期受到网络信号不稳定的问题困扰，严重影响了他们的日常生活和工作。“创新实验室”团队进驻小镇后，经过数周的努力，终于将新型信号增强设备安装完毕。经过调试，信号强度和稳定性得到了极大改善，当地居民可以顺畅地使用网络进行视频通话、在线学习和远程办公。一位老教师激动地说：“现在我终于可以和远方的家人视频聊天了，孩子们也能通过网络接受优质的教育资源，这对我们来说简直是天大的变化。”

  这个事例不仅展示了广电技术创新带来的实际效果，更体现了广电网络服务社会、改善民生的承诺。通过持续的技术创新，不仅可以提升服务效率，还能增强企业的核心竞争力，为高质量发展注入源源不断的动力。

  服务流程的优化是提升客户体验的关键。我们要从客户的角度出发，简化服务流程，减少不必要的环节，让他们在享受服务时感到更加便捷和舒心。例如，我们可以通过建立客户信息数据库，实现服务预约、故障报修、账单查询等业务的一站式处理。同时，我们还应定期收集客户反馈，及时调整和改进服务流程，确保每一次服务都能达到甚至超越客户的期望。

  水城区分公司就有这样一个故事：一位年过七旬的李奶奶，因子女都在外打工，几年难回来一次，属于标准的空巢老人，平时除了在村里串串门，大多数时间都是与电视为伴，因故障不能收看电视的时候，李奶奶更感孤独。所在乡镇服务站工作人员小徐了解到情况后，立即启动了“绿色通道”服务流程。首先，小徐通过客户信息数据库迅速调取了李奶奶的信息，确认了她的服务状态，关注李奶奶是否上线收看电视，专门告知自己的联系电话，只要李奶奶不能正常收看电视，小徐都及时上门处理，有时因维护繁忙或距离太远时，在预约上门服务的同时，查询距离李奶奶较近的同事代其上门服务，通过电话指导李奶奶尝试一些基本的故障排除方法，在电话沟通过程中缓解她的焦虑情绪。同一个服务站的其他同事不论是谁，接到任务后迅速前往，认真检查并修复了电视问题，对李奶奶家中的网络设备作常规检查，以确保一切运行正常。发现李奶奶家的电源线路存在安全隐患的，立即帮助处理，包括电视机顶盒位置摆放不当，容易受潮这方面的细节问题，都一一排除，在交谈中告知李奶奶一些日常维护知识。

  服务站的小徐和其他同事的用心服务，赢得了李奶奶和周围邻居的好感，该站的用户和现金收入一直表现突出。对服务用户过程中总结的经验和不足，也及时向分公司反馈，为分公司优化服务提供事例参考。

  通过这个事例，可以看出我们通过建立客户信息数据库、提供一站式服务、定期收集客户反馈并及时调整服务流程，不仅提升了客户体验，还可以赢得客户的信任和感激，真正实现服务的精细化管理。

  优秀的团队是提供高质量服务的保障。我们要注重团队建设，通过定期组织团队活动，增强团队成员之间的沟通与协作。同时，我们还应重视服务人才的培养，为职工提供成长发展平台，鼓励他们不断学习新知识、掌握新技能。通过建立激励机制，表彰在服务工作中表现突出的职工，激发团队成员的积极性和创造性，共同推动公司服务质量的提升。

  在六枝特区分公司，有一个团队可以说是巾帼不让须眉，因其卓越的服务精神和团队协作能力而备受赞誉。这个团队在小马的带领下，各项目标任务一直在全市都居于前列，而手下一帮“大老爷们”都服她管，问她有什么诀窍，她总是笑着说，“我带头干，带头服务好用户，其他同志想偷懒都不好意思，用户满意，收入稳定，形成良性循环，对服务工作突出的同志，要及时给予精神和物质上的奖励，树立学习的榜样”。

  有一次，在所辖区域部分网络突然中断，影响了300多户家庭收看电视和使用宽带。小马接到报修电话后，第一时间带人赶往现场，由于故障点位于一个偏远地区，交通不便，不得不步行数公里，最终在最短的时间内到达故障地点。故障原因是某个设备损坏需要更换，而备件不知是否有库存。情急时刻，小马一边向分公司报告情况申请更换设备，一边协助技术人员利用现有设备修复网络，尽量减少用户不满情况。幸运的是，分公司仓库刚好入库一台回收利用的旧设备，经过加班加点，终于在当天深夜将网络完全恢复。当村民们看到深夜还在工作的小马他们，对广电网络公司的满意度又增加了一分。小马因表现优秀，在去年的改革中经省公司批准转为正式职工，一步跨入县级分公司中层干部队伍。

 “领头羊”的作用在小马的身上表现得淋漓尽致，在她的带动下，团队不断涌现优秀的服务人员，如同一团队的小王，自2018年入职分公司以来，勤勤恳恳在一线开展维护服务工作，多年的一线维护经历使他对每个用户的情况了如指掌，真正地做到了及时响应用户，及时服务用户，及时修复用户故障。每天接到用户报修工单后，无论多晚，他都要把当天的维修工单处理完才回家。他总说，“用户就是我的饭碗，只有认认真真给每一个用户服务好，保障好，用户用得舒心才会主动续费，没有用户就什么都没有了，面对激烈竞争，我们能拼的只有服务”。经过调研了解到，小王对一些家庭较贫困的用户，经常自己掏钱购买用户喂养的鸡鸭以及其他农产品，以便用户有现金支付收视费，或同用户协商分期方式支付收视费等，帮助用户解决困难和同时也留住了用户。

  这样的事例很多，也因为有了像小马、小王这样的服务典型，彰显了广电网络广大职工的综合能力和敬业精神，也体现了团队精神和服务人才培训的重要性。

  公司目前正以开展“总经理讲服务”活动为契机，号召各级各部门干部职工向广东佛山广电学习，在全公司范围内推广“服务之星”活动，进一步激发了职工的积极性和创造性，为培养更多优秀服务人才奠定了坚实的基础。

  作为国有文化企业，我们不仅要追求经济效益，更要积极履行社会责任，树立良好的企业形象。我们可以通过开展公益活动，如为偏远地区提供网络服务、为困难家庭提供技术援助等，展现企业的社会责任感。通过这些活动，不仅能够帮助弱势群体，还能增强职工的归属感和自豪感，进一步提升企业的社会影响力。

  在六盘水，如水城区花戛乡这类交通不发达的边远乡村，教育资源都比较匮乏，孩子们难以接触到优质的教育内容。为了改变这一现状，我们及时启动了“智慧教育”项目。在项目实施过程中，具体负责这个项目的同志经常深入山区学校，了解项目实施的效果和存在的问题困难，积极对接当地教育部门，尽可能为孩子们提供与城市同步的教育资源，为山村的孩子打开一扇求知之窗。如盘州市盘关镇盘江中学、水城区二十三中等学校，因为实施“智慧教育”项目，整体教学水平得到了明显提高。

  这一举措不仅极大地改善了山区学校的教学条件，让孩子们享受到了更加公平的教育机会，也使得公司干部职工在参与过程中感受到了自身价值的实现，增强了团队凝聚力，广电网络公司也因此得到了学生和家长的好评。这一事例充分展示了广电网络公司在追求经济效益的同时，不忘回馈社会，以实际行动树立了良好的企业形象。

  服务无止境、创新无终点。让我们团结协作、携手并进，以更加饱满的热情、更加务实的作风、更加创新的思维不断提升我们的服务质量，为实现公司高质量发展贡献我们的智慧和力量！

（六盘水市分公司  徐伟 / 文）